大手サービス企業の挑戦：メンタルヘルス支援連携で深めるLGBTQ+インクルージョン
大手サービス企業の挑戦：メンタルヘルス支援連携で深めるLGBTQ+インクルージョン
企業におけるダイバーシティ＆インクルージョン（D&I）推進において、LGBTQ+に関する取り組みは重要な柱の一つとなっています。特に、従業員の心理的安全性を確保し、誰もが安心して働ける環境を整備することは、生産性向上や定着率向上にも直結します。本記事では、全国に拠点を持つ大手サービス企業である「カスタマーサポート＆オフィスサービス株式会社（仮称）」がどのようにLGBTQ+インクルージョンを進め、その中でメンタルヘルス支援との連携を強化していったのか、その具体的な事例をご紹介します。
取り組みの背景と課題
カスタマーサポート＆オフィスサービス株式会社は、多くの従業員が直接顧客と向き合う、多様な働き方が存在する企業です。以前より、従業員の健康増進やメンタルヘルスケアには積極的に取り組んでいましたが、D&I推進の観点から、LGBTQ+に関する課題がいくつか顕在化してきました。
- 従業員の潜在的な不安: LGBTQ+当事者である従業員が、自身のセクシュアリティやジェンダーについて安心して職場でオープンにできない、あるいはカミングアウトした際に不適切な対応を受けるのではないかという不安を抱えている可能性。
- 周囲の理解不足: 管理職や同僚の中に、LGBTQ+に関する知識や理解が不足しており、意図せず差別的な言動をしてしまうリスク。
- メンタルヘルスへの影響: 職場での疎外感や不安が、LGBTQ+当事者従業員のメンタルヘルスに影響を与えている可能性。既存のメンタルヘルス相談窓口が、LGBTQ+固有の悩みに十分に寄り添えていないのではないかという懸念。
- 具体的な施策の不足: LGBTQ+に関する制度（同性パートナーシップ、名称変更等）は整備されつつあったものの、従業員の「心」の部分に寄り添う、より実践的なサポート体制が求められていました。
これらの課題認識のもと、同社は既存の強みであるメンタルヘルス支援体制と連携することで、より包括的かつ深く従業員のウェルビーイングに貢献できると考え、LGBTQ+インクルージョンへの取り組みを加速させました。
具体的な取り組み内容
同社が実施した、メンタルヘルス支援と連携した主なLGBTQ+インクルージョン施策は以下の通りです。
1. 既存メンタルヘルス相談窓口の対応力強化
- 専門知識を持つカウンセラーの配置: 提携する外部EAP（従業員支援プログラム）サービス提供会社に対し、LGBTQ+に関する専門的な知識や経験を持つカウンセラーの配置を依頼しました。これにより、当事者の従業員が安心して相談できる環境を整備しました。
- 対応マニュアルの改訂: 相談員向けに、LGBTQ+当事者の相談を受ける際の基本的な知識、用語の使い方、プライバシーへの配慮に関する詳細なマニュアルを整備し、研修を実施しました。
- 匿名性の確保と周知: 相談窓口の利用が完全に匿名で行えることを、社内報やイントラネットで繰り返し周知しました。
2. 従業員向け研修・啓発コンテンツの拡充
- 「LGBTQ+とメンタルヘルス」研修の導入: 全従業員を対象としたD&I研修に、「LGBTQ+であることとメンタルヘルス」という項目を追加しました。統計データや具体的な声を紹介し、職場での差別や無理解が当事者のメンタルヘルスに与える影響について理解を深めました。
- 管理職向けOJTの強化: 管理職に対し、部下との1on1ミーティング等において、多様な背景を持つメンバーが安心して話せる雰囲気作りや、メンタルヘルス不調のサインに気づいた際の適切な声かけ、社内相談窓口への繋ぎ方について、LGBTQ+の視点を加えたOJTを実施しました。
- 社内報・イントラネットでの情報発信: メンタルヘルス支援制度とLGBTQ+インクルージョンに関する記事を定期的に掲載しました。著名なLGBTQ+当事者のインタビュー記事や、メンタルヘルス専門家からのアドバイスなどを通じて、継続的な啓発に努めました。
3. 社内コミュニティ活動への支援と連携
- LGBTQ+関連コミュニティへの専門家派遣: 社内に存在するLGBTQ+関連の従業員コミュニティに対し、希望に応じてメンタルヘルス専門家が交流会に参加し、気軽に相談できる時間や、セルフケアに関する情報を提供する機会を設けました。
- コミュニティ運営への資金・場所提供: コミュニティ活動が活発に行えるよう、活動資金の一部支援や、社内会議室の優先的な利用を認めました。
4. 休暇制度等への配慮
- 性別適合手術・治療に関連する休暇: 性別適合手術やそれに伴う治療、精神的なケアのために必要な休暇について、個別の状況に応じて柔軟に対応できる制度運用を整備し、特にメンタルヘルス面での負担が大きい期間に寄り添えるよう配慮しました。
導入プロセスと課題
これらの取り組みは、人事部、メンタルヘルス担当部署、そして従業員代表（労働組合や任意団体）が緊密に連携する形で進められました。
導入プロセスの主なステップは以下の通りです。
- 課題の特定と共有: 従業員サーベイ結果、産業医や相談窓口からの報告、従業員からのヒアリング等を通じて、LGBTQ+とメンタルヘルスの関連に関する課題を明確に特定し、経営層を含む関係部署で共有しました。
- プロジェクトチームの発足: 人事部、メンタルヘルス担当部署のメンバーを中心に、プロジェクトチームを発足しました。
- 外部専門家の選定: LGBTQ+関連の知見を持ち、企業のEAP連携実績がある外部専門家やサービス提供会社を選定しました。
- 施策の立案と承認: 具体的な施策（研修内容、相談窓口連携方法、制度改訂案等）を立案し、経営会議にて承認を得ました。
- 段階的な導入と周知: まずは相談窓口の対応力強化と一部研修から開始し、効果を見ながら他の施策を展開しました。社内への丁寧な周知を繰り返しました。
導入時に直面した主な課題は、従業員全体のLGBTQ+に関する理解度のばらつきと、メンタルヘルス相談へのアクセスに関する抵抗感でした。特に地方拠点では、都市部に比べて情報や啓発機会が少なく、理解促進に時間を要しました。これに対しては、オンライン研修の拡充や、拠点ごとの推進担当者育成、社内報での継続的な情報発信といった地道な努力を続けました。また、メンタルヘルス相談窓口の利用が進まない課題については、相談のハードルを下げるための広報強化（相談員の人柄紹介、簡単な相談例の提示など）や、気軽に利用できるオンラインチャット相談の導入などを検討しました。
導入後の変化と効果
これらの取り組み導入後、いくつかのポジティブな変化が見られました。
- 相談窓口利用者の増加と質の変化: LGBTQ+関連の相談が、専門知識を持つカウンセラーへ適切に繋がれるようになり、相談内容も具体的な職場での悩みや、自身のセクシュアリティに関する将来の不安など、よりデリケートな内容を含むものへと変化が見られました。相談後の「安心できた」「サポートがあることを知って心強く感じた」といった声が寄せられています。
- 従業員意識の変化: 従業員サーベイにおける「職場で自分らしくいられるか」「多様な人が尊重されていると感じるか」といった項目で、緩やかながら肯定的なスコアの上昇が見られました。特に、研修受講者からは「これまで知らなかった課題に気づけた」「同僚への接し方を考えるきっかけになった」といった感想が多く聞かれました。
- 社内コミュニケーションの改善: 一部の部署では、LGBTQ+に関する話題がタブー視されなくなり、よりオープンな対話が生まれるようになりました。これは、メンタルヘルス支援と連携して「話しやすい雰囲気作り」が同時に推進された効果と考えられます。
- 企業イメージ向上: 対外的には、健康経営優良法人認定に加え、LGBTQ+に関する指標での評価向上にも繋がり、採用活動において多様性を尊重する企業文化をアピールできるようになりました。
これらの変化は、即座に数値化できるものではありませんが、従業員の「心理的な負担の軽減」や「安心感の醸成」といった、企業の根幹を支える無形の資産に大きく寄与していると同社は評価しています。
成功のポイントと示唆
この企業の取り組みが一定の成果を上げている要因として、以下の点が挙げられます。
- 既存リソース（メンタルヘルス支援）との連携: D&Iを新たな個別施策としてゼロから構築するのではなく、既に組織内に存在する健康経営やメンタルヘルス支援の体制・ノウハウを最大限に活用したこと。これにより、施策の浸透がスムーズに進み、予算や人員の効率的な活用が可能となりました。
- 多角的なアプローチ: 相談窓口、研修、情報発信、コミュニティ支援など、多様なチャネルを通じて多角的にアプローチしたこと。これにより、様々な立場やニーズを持つ従業員に情報を届け、支援にアクセスする機会を提供できました。
- 地道な啓発活動の継続: 一度限りのイベントではなく、社内報やイントラネット、定期的な研修を通じて、継続的に情報を提供し、従業員の理解促進に努めたこと。
- トップマネジメントと現場の連携: 経営層がこの取り組みの重要性を理解し後押しするとともに、人事部やメンタルヘルス担当部署が現場の声を聞きながら施策を調整していったこと。
この事例から、読者の皆様が自社で同様の取り組みを検討する際に得られる示唆は、「D&I推進は既存の社内体制や他の取り組みと連携することで、より実効性が高まる」ということです。特に、従業員のウェルビーイングや心理的安全性を高める上で、メンタルヘルス支援との連携は非常に有効な手段の一つとなり得ます。
まとめ
カスタマーサポート＆オフィスサービス株式会社の事例は、大手サービス企業が、従業員のウェルビーイング向上という視点から、既存のメンタルヘルス支援体制と連携してLGBTQ+インクルージョンを推進した成功事例と言えます。
この取り組みを通じて、同社はLGBTQ+当事者従業員が抱える見えにくい困難に寄り添い、より安心して自分らしく働ける環境の整備を進めました。導入においては、従業員の理解度のばらつきや相談への抵抗感といった課題がありましたが、既存リソースの活用、多角的なアプローチ、そして地道な啓発活動によってこれらの課題を乗り越えつつあります。
企業のD&I推進ご担当者の皆様におかれましても、この事例を参考に、自社の健康経営やメンタルヘルス支援といった既存の取り組みとの連携を模索してみてはいかがでしょうか。組織全体のウェルビーイング向上と、真にインクルーシブな職場環境の実現に向けた一歩となることを願っております。
今後も同社では、個々の従業員のニーズに合わせたよりパーソナルな支援の拡充や、顧客対応における多様な顧客への配慮といった点にも取り組みを広げていく予定です。